構建先進的供水企業服務文化

時間：2006-11-20 來源：桂林市自來水公司客戶服務中心 作者：鄒建國 楊前進

資料來源：桂林市自來水公司客戶服務中心

摘　　要：我們正處于一個服務無處不在的時代，服務已經和正在深刻地影響和改變著我們的生活。每個人既是服務者，又是被服務對象。市場經濟條件下的企業的經營戰略經營理念必須由過去的以產品為中心轉向以客戶為中心，千方百計為客戶提供優質服務。政府部門也必須由過去的單一的指令性的管理轉向主動為公眾服務。競爭時代，服務的競爭實質是文化的競爭。為此，構建獨具特色的服務文化是各行各業面臨的不容回避的社會課題。所謂服務文化，是以服務價值觀為核心，以創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。它是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。每個組織都應從生存發展的戰略高度構建服務文化，這是經濟發展的必然，是市場的呼喚。自來水行業是個特殊的行業，一方面處于壟斷的地位，在區域內具有排他性和不可替代性；一方面又屬于公用事業行業，服務的對象是全體市民。隨著國民經濟的發展和人民生活水平的提高，公用事業行業的市場化進程不斷加快，公眾對自來水企業的服務越來越關注，要求越來越高。正是由于這種公益性、社會性和特殊性，自來水行業必須盡快地改變以往“水老大”的陳舊、錯誤觀念，必須盡快導入全新的服務理念，構建具有行業特色、促進社會和諧發展的服務文化，把服務價值觀深深地滲透于員工心中，形成心理契約，激發員工的積極性創造性，不斷提升服務的品位。本文結合桂林市自來水公司客戶服務工作的實際，對構建供水企業特色的服務文化的現實意義作一粗淺的探討。

Abstract：

關 鍵 字：構建;先進;供水企業;服務文化

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