破冰之旅

時間：2007-01-15 來源： 作者：

3、階梯水價的成功

有了抄表到戶的基礎條件，居民階梯式水價和非居民用戶的超定額加價的水價政策推行就變得水到渠成了。2004年1月1日開始，銀川市實行新價格政策：居民用水階梯計量將分為每月12立方米以下、12立方米以上至18立方米、18立方米以上三個梯次分別計價，加級加價。從2004年1月1日抄見水量起執行的標準，三級水價分別是1.15元、1.75元、2.30元；從2004年7月1日抄見水量起執行的標準，三級水價分別是1.30元、1.90元、2.50元。多用水多交錢，合理負擔，又能對奢侈用水起到懲戒作用，有利于形成節約用水風尚。

據銀川市自來水總公司的營銷數據顯示，全市中低收入小區用水量在實行階梯水價后下降最為顯著，整體下降40%以上，部分小區用水量同比下降超過50%。在近年城市用水人口逐年增長、城市規模不斷擴大的實際情況下，全市居民用水總量比實行階梯水價前下降10%。

作為國內率先推行階梯水價并取得成功的首個城市，銀川市的經驗在于：堅持以人為本的思想是合理制定水價政策的前提因素，全面推行供水改革是階梯水價順利施行的基礎條件，提升供水服務是階梯水價順利實施的最根本保證。用以人為本的思想執政為民，用供水模式的改革取信于民，用提高服務讓利于民，建立起了和諧的供水用環境，廣大群眾也前所未有地激發出了節約用水的高度主動性和創造性�？梢哉f，以人為本的執政思想，供水模式的改革和提升服務這三大法寶是銀川市階梯水價最終成功的秘訣。

4、新模式的未來之路

在過去舊的供水營銷模式中，自來水企業與用戶貿易結算以單元總水表為界，產權和服務界限也已單元為界，“輪抄水表”、“輪收水費”“總表分表不符”、“水質二次污染”、“供水底度收費”、“表后漏水”、“繳費難”、“維修難”曾經是用戶們對供水服務最不滿意，投訴最高的幾大特點。而現在，銀川供水以分戶計量，分級計價，服務入戶為主體的新型供水營銷模式建立，讓銀川市民享受到了前所未有的用水上的便利：磁卡水表裝到家里，營銷服務也延伸到了用戶家中，買水就近上銀行就可解決；任何與水有關的問題，一個電話打過去，24小時服務的供水熱線電話保證3分鐘之內處理答復；管網漏水要維修，維修人員保證報修后20分鐘內趕到現場；IC卡水表要維修，專業人員會在報修后2小時趕到用戶家中處理解決。銀川的居民實現了明明白白用水，清清楚楚算賬，輕輕松松交費，安安心心使用。

但是對于這個嶄新的供水模式來言，今后還有許多問題和困難等著它要支應對和完善。例如：

對于IC卡水表，銀川市自來水總公司明年將會近來真正的“大考”。由于IC卡水表主體部分的電池壽命設計只有6年，這就意味著從2007年開始的兩年中，全市的19萬塊已安裝的IC卡水表將會集中到達報廢期。無論從技術上，還是管理上、服務上都應對措施的要求非常的高。屆時，準備工作做得合格不合格將立見分曉。而且，如何從技術上根本解決IC卡表長此以往6年一期的更替浪費問題，將是銀川市自來水總公司今后一個最為重要的技術攻關項目。

對于銀川市建立起來了這一套龐大細致的供水服務體系，也同樣面臨著許多新的管理學上的課題。20分鐘到現場子的管網搶修限時服務和2小時到家中的IC卡表維修服務以及全天候的服務項目的承諾需要一百多人的能夠隨時應戰的維修隊伍；抄表到戶后的上門回訪和上門抄表的營銷員數量達到兩百多人，再加上其他的窗口、熱線、客服等崗位人員配備，整個營銷服務一線的員工就有幾百人。這為數眾多的一線工作人數直接從事的是與用戶面對面的工作，而且工作的好壞成敗都是很難精確監控測量的。在創業期內，激情與人心尚可彌補得了這樣的缺陷，但缺乏科學有效的具體管理制度與方法始終不是長久之計。目前，銀川市自來水總公司在維修隊伍推行的軍事化管理已經取得了很好的實踐效果，下一部，需要設計制定出科學的方案，加強對營銷回訪人員工作的管理和考評工作。

勿庸置疑的是，銀川市供水的現在所采取的一種高成本的服務模式，在百姓享受日益便捷舒適的供水服務的同時，供水公司的服務成本也在日益高漲，面對巨額的因卡表改造、城市管網改造、水廠擴建等帶來了貸款壓力和入戶服務所需的龐大人力投入，現在的價格水平顯然已遠遠無法滿足企業自身運營和發展的需要，解決成本的不合理的倒掛現象將是必由之路。目前，在各方的努力下，正在啟動申請調價工作。

在法規建設上，隨著供水服務的延伸，也隨之衍生一些出對供水設施的產權和維護責任與義務的劃分上的空白區，以及諸如公用管理在穿越私人住宅時對其的法律保障等新問題，傳統的供水法規在某些方面已經開始顯露出盲點，并且在相關的問題上與后來出臺的《物業條例》等有所沖突，今后，隨著國家《物權法》的出臺，在新基礎上完善法規建設是一項重要的工作。

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