破冰之旅

時間：2007-01-15 來源： 作者：

從“16個字”開始的破冰之旅

1．“提升服務”寫進了企業發展戰略

常常掛在銀川供水人嘴上的“16個字”指的是在2002年7月，總公司起步進行改革時確立的工作思路――“外樹形象，內強素質，加強管理，提升服務”，就是從那時起，銀川市自來水總公司在全國行業內第一個將“提升服務”鄭重寫進了企業的發展戰略中。

職工隊伍狀態松散，管理不到位，工作漏洞大，服務水平低，用戶滿意度差，投訴量大，水價成本倒掛，水費回收率低，企業缺乏發展活力，擺在面前的這些低迷的狀態并不是一個個無關聯的松散分布問題，而恰恰是具有高度因果關聯的環環相扣的多米諾骨牌。解決這些問題要從最核心最關鍵的問題入手。

銀川市自來水總公司的張洪林總經理認為，供水企業當前最大的矛盾就是人民群眾日益增長的對供水服務的需求與我們如何滿足之間的矛盾。這個富有特色的見解引發了全公司上下思想領域上的一場不小的震動，也直接推動了銀川供水的以用戶需求為指向的發展方向的確立，催生了之后一系列的供水服務措施的相繼出臺，以及總公司“安全供水，全天候優質服務”宗旨的確立。

2．IC卡水表之抉擇

起步之始的銀川市自來水總公司面對的第一大工程就是全市的IC卡水表抄表到戶改造。在銀川這樣一個北方城市，冬季長達三個月的封凍期造成供水設施的保溫工作難度要求很高，這就極大地束縛了進行戶表改造的方案的選定。而IC卡水表不僅是銀川市政府和廣大市民的強烈意愿也是當時條件下的最佳選擇。

但是，選擇IC卡水表進行戶表改造，至少要解決橫在面前的4大難題：首先，整個改造需要近2個億的資金投入；其次，改造工程不僅需要得到每家每戶居民的同意支持，而且管理管道施工不要避免地要穿墻鑿地，牽涉面大；IC卡水表的運行不僅需要一個龐大的后臺支持網絡，而且其本身故障率較高；最后，安裝到戶后的IC卡水表作為與用戶進行貿易結算的依據，雖然產權歸自來水公司所有，但實現上卻已經游離到了自來水公司的視線之外。

對此，銀川市自水公司拿出的應對方案是：對核定的每戶1150元的改造費用，采取用戶出150元，剩下的由自來水公司貸款解決，低廉的改造費用獲得了老百姓的滿意和支持；改造工程實行全員投入，自來水公司的近千名職工幾乎全部調動到工程一線，挨家挨戶地向老百姓宣傳動員，上門辦理各種改造手續，文明施工，全程跟護，實行人性化服務；與建設銀行合作，建立起遍及全市的幾十個銀行售水窗口，專門成立一個IC卡管理中心和一個專業的IC卡水表編修公司，對IC卡水表的故障維修實行2小時到家中的免費限時服務，用完善的服務手段彌補水表本身的高故障率的質量缺陷；推行供水服務進社區，200多名供水營銷員按每三個月一輪的間隔進行入戶回訪，上門服務。

截止2003年底，銀川市自來水總公司舉全司之力，用兩年時間完成了全市15.6萬戶居民的IC卡表改造，基本實現了全市范圍抄表的到戶。

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